¿Sistemas CRM? La estrategia CRM explicada.

El concepto de "gestión de la relación con el cliente" (CRM en inglés) se hizo popular a mediados de los 90, aunque en los últimos años se ha desarrollado de tal manera que casi todo el mundo ha oído hablar de CRM, pero pocos tienen una idea clara de lo que la estrategia CRM significa.

Podemos definir CRM como una estrategia de negocio para conseguir y gestionar mejores relaciones con los clientes.
CRM requiere una filosofía de negocio centrada en el cliente. Las aplicaciones CRM (software CRM) pueden conseguir una relación eficiente con los clientes, pero es un requisito previo que la empresa cuente con la cultura, estrategia y liderazgo apropiados.

El punto de partida es "centrarse en el cliente".
¿Cómo se crea una "filosofía y cultura centradas en el cliente"?. Pues no con un paquete de software CRM, desde luego.
CRM empieza con una estrategia que promueve cambios en la organización y en los procesos, y posteriormente, en los sistemas de información de la compañía. Empezar por el final nunca funciona. Nunca.
Los proyectos que se centran en la tecnología antes que en los objetivos, están destinados al fracaso.

¿Por qué ha crecido de tal manera la industria CRM?

1. Porque los sistemas ERP no han sido capaces de proporcionar ventajas competitivas duraderas a las compañías
2. Porque el ciclo innovación-producción-obsolescencia se ha acelerado, llevando a una abundancia de opciones para los clientes, y a una ventana de mercado menguante para los vendedores.
3. Y porque los clientes se conectan a Internet, y tienen a su disposición toda la información sobre nuestros competidores. Cambiar a un competidor es tan fácil como dar un click en el ratón.

Con la ventaja de los productos reducida o neutralizada en la mayoría de las industrias, la propia relación con los clientes es el foco de la ventaja competitiva. La estrategia CRM proporciona un modo sistemático de gestionar la relación con los clientes a gran escala.

Las herramientas que los sistemas CRM ponen a disposición de la empresa son:
Marketing: Realizando prospecciones del mercado y adquiriendo nuevos clientes gracias a la disposición de datos y la gestión de campañas, poniendo el énfasis en las relaciones duraderas con el cliente, y no en la venta rápida.
Ventas: Cerrando negocios con procesos eficientes usando generadores de propuestas, configuradores, herramientas de gestión del conocimiento, agendas de contactos, ayudas de pronóstico.
Comercio electrónico: Ofreciendo herramientas para que el proceso de venta sea sencillo, rápido, eficaz y con el menor coste para la empresa.
Servicio: Gestionando el servicio post-venta y la atención al cliente con aplicaciones de call-center u opciones de auto-servicio en una página web. Y decimos "gestionando", no abandonando al cliente en una página FAQ inadecuada.

CRM es una estrategia de negocio para crear y mantener relaciones rentables y duraderas con los clientes. Las iniciativas CRM que triunfan comienzan con una filosofía de negocio que transforma las actividades de la compañía para alinearlas con las necesidades de los clientes. Sólo entonces puede usarse la tecnología CRM como una herramienta crítica que posibilita los procesos necesarios para convertir la estrategia en resultados de negocio.