El principio básico de CRM es que el cliente ocupa el centro de la empresa. Los procesos internos de la empresa, la propia organización de la empresa, la política retributiva, etc, todo gira en torno al cliente, que ocupa el centro.Para que la empresa cambie su orientación, y se convierta en "centrada en el cliente" (customer centricity), debe atravesar un proceso que se divide en cuatro etapas, y cuyo punto de partida es la organización tradicional centrada en la eficiencia y los procesos internos. Puede conocer este proceso con detalle en nuestro artículo CRM customer centricity
¿Quiere saber en qué etapa se encuentra su empresa? La empresa Round ofrece esta herramienta que le permitirá, mediante 20 preguntas sencillas, conocer este dato.
2 comentarios:
¿Hace diferencia el CRM en una PYME?
Mayor información para PYMES en
www.crm4pymes.com
DEMO para PYMES en www.crmforpymes.com
Veamos el caso típico de un integrante del staff de ventas, ante la llamada de un cliente que desea mayor asesoría respecto a un producto específico, en una empresa sin CRM:
El vendedor Juan sabe que la semana anterior atendió vía telefónica al señor Pérez, y que el lunes dejó un mensaje con su secretaria, pero en este momento no está seguro de cuál era el producto que el señor Pérez prefería.
Después de pedir a un compañero, o a la secretaria del departamento, que le "haga tiempo" con el señor Pérez, mientras encuentra el dato; Juan empieza a buscar en una hoja de cálculo, donde acostumbra "llevar todo", pero su búsqueda es infructuosa. Entonces recuerda que lo escribió en un papel, y que lo resaltó con un asterisco muy grande. El papel tiene que estar en la primera gaveta, donde Juan tiene "todo lo pendiente" pero, por la presión de tener al señor Pérez en la línea, no le es tan fácil dar con el papel.
Finalmente, Juan decide contestarle al señor Pérez para que no tenga que esperar más y, después de la disculpa correspondiente, empieza a interactuar con él, con el propósito de cerrar la venta de un producto... que no recuerda.
Al día siguiente, el jefe de Juan le pregunta cómo va la gestión con el señor Pérez, que habían comentado la semana anterior, y Juan le dice que precisamente ayer habló con él; que es muy probable que en el transcurso de la semana se cierre la venta.
Sin embargo, lo que Juan no sabe es que el señor Pérez, después de hablar con él, llamó a otra empresa que también había contactado la semana anterior.
La atención recibida por el señor Pérez, en esta otra empresa, fue la siguiente:
Al pasarle la llamada, la secretaria de ventas le hizo saber a la vendedora Sonia que el señor Pérez estaba en la línea.
Inmediatamente, Sonia digitó "Pérez" en el área de "búsqueda" en su sistema CRM, teniendo acceso a todo el historial de la cuenta del señor Pérez.
Se dio cuenta de que, después de que hablara con ella, su compañero Marlon también lo atendió, y que el señor Pérez estaba a punto de decidirse por el producto "Y".
Sonia saluda al señor Pérez y le hace énfasis en 3 características que, para la información del producto "Y", Manuel de proveeduría digitó en el sistema CRM.
El señor Pérez aprecia ser atendido de esta manera y está listo para tomar una decisión.
Historias como estas se repiten todos los días en nuestras empresas. Usted y su equipo de jefaturas son el equipo idóneo para llevar a cabo este proceso de adaptación en su empresa.
Mayor información para PYMES en
www.crm4pymes.com
DEMO para PYMES en www.crmforpymes.com
¿Hace diferencia el CRM en una PYME?
Mayor información para PYMES en
www.crm4pymes.com
DEMO para PYMES en www.crmforpymes.com
Veamos el caso típico de un integrante del staff de ventas, ante la llamada de un cliente que desea mayor asesoría respecto a un producto específico, en una empresa sin CRM:
El vendedor Juan sabe que la semana anterior atendió vía telefónica al señor Pérez, y que el lunes dejó un mensaje con su secretaria, pero en este momento no está seguro de cuál era el producto que el señor Pérez prefería.
Después de pedir a un compañero, o a la secretaria del departamento, que le "haga tiempo" con el señor Pérez, mientras encuentra el dato; Juan empieza a buscar en una hoja de cálculo, donde acostumbra "llevar todo", pero su búsqueda es infructuosa. Entonces recuerda que lo escribió en un papel, y que lo resaltó con un asterisco muy grande. El papel tiene que estar en la primera gaveta, donde Juan tiene "todo lo pendiente" pero, por la presión de tener al señor Pérez en la línea, no le es tan fácil dar con el papel.
Finalmente, Juan decide contestarle al señor Pérez para que no tenga que esperar más y, después de la disculpa correspondiente, empieza a interactuar con él, con el propósito de cerrar la venta de un producto... que no recuerda.
Al día siguiente, el jefe de Juan le pregunta cómo va la gestión con el señor Pérez, que habían comentado la semana anterior, y Juan le dice que precisamente ayer habló con él; que es muy probable que en el transcurso de la semana se cierre la venta.
Sin embargo, lo que Juan no sabe es que el señor Pérez, después de hablar con él, llamó a otra empresa que también había contactado la semana anterior.
La atención recibida por el señor Pérez, en esta otra empresa, fue la siguiente:
Al pasarle la llamada, la secretaria de ventas le hizo saber a la vendedora Sonia que el señor Pérez estaba en la línea.
Inmediatamente, Sonia digitó "Pérez" en el área de "búsqueda" en su sistema CRM, teniendo acceso a todo el historial de la cuenta del señor Pérez.
Se dio cuenta de que, después de que hablara con ella, su compañero Marlon también lo atendió, y que el señor Pérez estaba a punto de decidirse por el producto "Y".
Sonia saluda al señor Pérez y le hace énfasis en 3 características que, para la información del producto "Y", Manuel de proveeduría digitó en el sistema CRM.
El señor Pérez aprecia ser atendido de esta manera y está listo para tomar una decisión.
Historias como estas se repiten todos los días en nuestras empresas. Usted y su equipo de jefaturas son el equipo idóneo para llevar a cabo este proceso de adaptación en su empresa.
Mayor información para PYMES en
www.crm4pymes.com
DEMO para PYMES en www.crmforpymes.com
Publicar un comentario