VENTAJAS DE CRM. Qué puede hacer esta tecnología por su empresa
Cómo la tecnología CRM puede ayudar a su empresa:
Aunque la mayoría de las empresas han oído hablar del sistema CRM, conocen poco sobre las ventajas de esta estrategia, y de qué forma puede ayudar tanto a la empresa como a sus clientes. En esta guía enumeramos algunas de las ventajas de la tecnología CRM:
1.Trabajar como un equipo:
La primera ventaja que experimentan muchas empresas es el nivel de coordinación que alcanzan al instalar un sistema CRM. Los mandos tienen una visión de la actividad de todo su grupo y la posibilidad de analizar las actividades de cada individuo o del equipo. Los trabajadores tienen la posibilidad de ver las actividades de sus colegas con los clientes, tratos en curso o peticiones recientes, quejas, etc, trabajando por tanto como una unidad coordinada que proporciona mejor servicio y clientes más satisfechos.
2. Poner orden en la forma de trabajar
Una queja frecuente en muchas organizaciones es que tienen tantas formas distintas de trabajar como empleados. La tecnología CRM ofrece un flujo de trabajo común y un orden en las actividades para todos. Por ejemplo, pueden definirse seis etapas para una venta, y definir las reglas que deben cumplirse para llevar a cabo la venta. Estas etapas pueden codificarse en el sistema CRM para asegurar su cumplimiento, de forma que sólo puede progresar la venta cumpliendo las reglas que su empresa ha codificado en el sistema. Esto permite a los mandos comprobar cuántas transacciones hay en activo y en qué estado, y de esta manera, tener un conocimiento exacto de los procesos de venta. Si puede medirse, puede gestionarse.
3. Mejorar la productividad del trabajador
Un sistema nuevo será útil si el trabajador que va a utilizarlo percibe los beneficios que le reportará, de lo contrario, pensará que es una imposición que sólo sirve para beneficio de los directivos, pero que supone un trabajo burocrático adicional y tratará de evitarlo, originando fallos en la información y el fracaso del sistema.
La tecnología CRM es percibida por los trabajadores como un sistema útil que les ayuda en la:
Gestión diaria: Construye un diario de citas y llamadas que proporciona un enlace directo a toda la información histórica del contacto, incluyendo un registro de los correos intercambiados, notas sobre llamadas previas, contratos y transacciones entre compañías.
Listas de llamadas: Listas automáticas creadas a partir de criterios, como por ejemplo, clientes no contactados desde hace 5 meses. Tambíen puede ser el mando quien genere la lista de llamadas y la reparta entre sus colaboradores con un simple click.
Eliminar hojas de cálculo: Registrar las llamadas o los contactos en una hoja Excel se convierte en una pesadilla cuando el usuario se encuentra docenas de hojas, de distintos formatos en distintas carpetas. Aunque el usuario esté acostumbrado a trabajar con hojas Excel, la hoja puede generarse al instante a partir de la información contenida en el sistema CRM, información actualizada, viva. Y una vez modificada por el usuario, la hoja puede reimportarse de nuevo al sistema CRM.
4. No perder más tiempo de la compañía
¿Cuánto tiempo se pierde en una empresa en lo que podríamos llamar "búsqueda"?. Puede ser buscando un documento importante de un contacto, o la dirección de envío, y no la de facturación del cliente, o tratando de hablar con el único compañero que conoce la situación de un cliente concreto. Implantando la tecnología CRM, su empresa dispondrá de un depósito de información con todos los documentos importantes, contactos, llamadas de teléfono, y correos intercambiados. Todo al alcance de un click.
Otra pérdida de tiempo importante en cualquier empresa son los informes, que deben obtenerse de distintas fuentes y por áreas distintas de la compañía. Con la tecnología CRM, los informes se generan de forma automática, al instante, y con datos actualizados.
5. Saber cuándo los objetivos están en peligro y porqué
La mayor frustración de cualquier directivo es hacer predicciones y marcar objetivos. El proceso está lejos de ser una ciencia exacta, pero a pesar de ello, los presupuestos de la empresa y los beneficios dependen de que se cumplan o no estos objetivos. No podemos hacer el proceso exacto, pero sí más predecible, si contamos con información actualizada. Un buen sistema CRM le proporcionará una visión exacta y actualizada de los objetivos alcanzados hasta el momento por un trabajador, un equipo o todo el colectivo.
Y para las previsiones, el sistema CRM le proporciona una herramienta de pronóstico mediante la cual, el gestor de ventas puede ajustar el pronóstico basándose en la posibilidad de cierre de ventas, el estado de las transacciones actuales, tendencias históricas, conocimiento de los clientes, etc. Ajustar estos factores permite al gestor hacer un pronóstico más ajustado y menos aventurado.
6. Dirigir las campañas a los clientes adecuados, con listas que funcionan:
El sistema CRM puede ser alimentado con datos introducidos por los propios vendedores, o bien, importado de fuentes externas. Estos datos pueden ser seleccionados por distintos criterios (región, tamaño, edad, etc) y crear una campaña. Puede entonces, por ejemplo, enviarse correos HTML a la lista generada, para una campaña ONLINE, y después registrar las respuestas para crear una lista de llamadas con ella.
7. "Como le dijo mi compañero...". El poder de la memoria corporativa
En cualquier empresa, la renovación de empleados es un reto. Además de los costes asociados a la sustitución del empleado que abandona la empresa, ¿cuánta relación con los clientes se va también con el empleado saliente?. Con la tecnología CRM, el problema se reduce al mínimo. Aunque no se puede remplazar la relación personal entre el empleado que se marchó y el cliente, al menos, se dispone de toda la historia de la cuenta, y de cualquier información relevante, estado de los acuerdos, notas, etc.
8. Abra su empresa al exterior
La tecnología CRM le ofrece la posibilidad de dar acceso a los clientes, socios o proveedores a su empresa, a través de una "pasarela" o "portal", en el que parte del sistema CRM de su empresa es puesto "online". Piense en un entorno de servicio al cliente en el que los clientes o socios desean saber el estado de su pedido. Efectúan una conexión a su "portal" y se les proporciona un número de referencia, con el cual pueden conectarse en diferentes ocasiones y conocer el progreso de su pedido. Este sistema puede aplicarse a empresas de distribución, servicios al cliente y servicios profesionales.
9. Entreviste, conozca, responda
El mejor momento en la relación entre un cliente y la empresa es el momento posterior a la venta o servicio. Entonces el recuerdo es reciente y la persona siente la relación con la empresa. Es el momento clave para obtener información, encuestar al cliente sin ser intrusivo, y quizá, uno de los pocos momentos en que el cliente deseará dar esa información, buena o mala.
Los sistemas CRM le dan la posibilidad de enviar encuestar online en forma de correos HTML atractivos que capturarán y almacenarán las respuestas en el sistema CRM de la empresa. Podrá descubrir tendencias y áreas de insatisfacción, permitiéndole formular planes de acción para corregirlas. También, podrá conocer la satisfacción o insatisfacción de los clientes con cada empleado, para recompensar o tomar acciones correctivas.
En resumen, conocerá el "sentimiento" de los clientes hacia su empresa.
CONCLUSIÓN:
Estas son sólo algunas de las ventajas que la tecnología CRM puede brindar a una empresa, y deben tomarse como un punto de partida para pensar y profundizar más en el sistema CRM y en las ventajas que proporciona no sólo su tecnología, sino su filosofía y su forma de cambiar los procesos internos de la empresa para construir relaciones con los clientes.
