El punto de partida de la estrategia CRM es la "centricidad" en el cliente, esto es, convertir al cliente en el centro de la empresa, en lugar de la marca, el producto o los procesos internos, que ocupan el centro en la estrategia empresarial tradicional.Un componente de la estrategia CRM es la "Inteligencia de cliente", que permite capturar las intenciones, actitudes y motivaciones de los clientes para conseguir "predecir" los cambios en sus comportamientos. Esta capacidad proactiva le dará una ventaja sobre sus competidores.
Vea cómo incrementar la inteligencia de cliente de su empresa en 10 pasos:
1.- Sepa dónde se encuentra su empresa:
Evalúe la infraestructura actual de atención al cliente de su empresa
Revise la cantidad y calidad de las iniciativas actuales de acercamiento al cliente
Recoja las expectativas y opiniones de clientes, empleados y accionistas.
2.- Defina los objetivos del programa CRM
A partir de los objetivos de negocio, determine las necesidades de acercamiento al cliente.
Defina los roles internos y las responsabilidades
Defina los hitos, y las métricas de éxito del programa CRM
3.- Escoja las herramientas
Adquiera soluciones tecnológicas o aplicaciones CRM escalables
Seleccione una aplicación XML que le permitirá migrar los datos históricos al nuevo sistema CRM
4.- Lance el programa
Presente la estrategia CRM a los participantes internos
Explique claramente el programa CRM a sus clientes, detallando cómo se beneficiarán al participar.
5.- Empiece a recoger resultados
Haga entrevistas telefónicas a los clientes en distintos puntos del proceso de venta
Haga entrevistas vía web
6.- Haga las preguntas adecuadas
Pregunte cosas como ¿está usted satisfecho?¿qué piensa de nuestros productos?¿cómo podríamos mejorarlos?¿piensa repetir la compra?
7.- Extraiga conclusiones
Traslade los datos obtenidos a su sistema CRM para que puedan ordenarse, buscarse, utilizarse en informes, etc.
Notifique rápidamente a empleados, clientes y accionistas los descubrimientos obtenidos del proceso de entrevistas.
8.- Publique los resultados
Elabore informes con la valoración que los clientes dan a sus productos/servicios, casos prácticos, su cuota de mercado, etc.
Si sus clientes están satisfechos, dígalo por todos los medios, publíquelo en su web, en las campañas de marketing, en la prensa.
9. Distribuya la estrategia CRM internamente
Proporcione a los empleados acceso a los datos del programa CRM
Envíe informes de satisfacción de los clientes a los departamentos de ventas, marketing y personal directivo.
Publique regularmente los resultados del programa CRM en la intranet corporativa.
10. Sea agradecido con los clientes
Establezca programas de recompensa para los clientes que participan.
Ponga en marcha la figura del "defensor del cliente"
1 comentario:
¿Hace diferencia el CRM en una PYME?
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Veamos el caso típico de un integrante del staff de ventas, ante la llamada de un cliente que desea mayor asesoría respecto a un producto específico, en una empresa sin CRM:
El vendedor Juan sabe que la semana anterior atendió vía telefónica al señor Pérez, y que el lunes dejó un mensaje con su secretaria, pero en este momento no está seguro de cuál era el producto que el señor Pérez prefería.
Después de pedir a un compañero, o a la secretaria del departamento, que le "haga tiempo" con el señor Pérez, mientras encuentra el dato; Juan empieza a buscar en una hoja de cálculo, donde acostumbra "llevar todo", pero su búsqueda es infructuosa. Entonces recuerda que lo escribió en un papel, y que lo resaltó con un asterisco muy grande. El papel tiene que estar en la primera gaveta, donde Juan tiene "todo lo pendiente" pero, por la presión de tener al señor Pérez en la línea, no le es tan fácil dar con el papel.
Finalmente, Juan decide contestarle al señor Pérez para que no tenga que esperar más y, después de la disculpa correspondiente, empieza a interactuar con él, con el propósito de cerrar la venta de un producto... que no recuerda.
Al día siguiente, el jefe de Juan le pregunta cómo va la gestión con el señor Pérez, que habían comentado la semana anterior, y Juan le dice que precisamente ayer habló con él; que es muy probable que en el transcurso de la semana se cierre la venta.
Sin embargo, lo que Juan no sabe es que el señor Pérez, después de hablar con él, llamó a otra empresa que también había contactado la semana anterior.
La atención recibida por el señor Pérez, en esta otra empresa, fue la siguiente:
Al pasarle la llamada, la secretaria de ventas le hizo saber a la vendedora Sonia que el señor Pérez estaba en la línea.
Inmediatamente, Sonia digitó "Pérez" en el área de "búsqueda" en su sistema CRM, teniendo acceso a todo el historial de la cuenta del señor Pérez.
Se dio cuenta de que, después de que hablara con ella, su compañero Marlon también lo atendió, y que el señor Pérez estaba a punto de decidirse por el producto "Y".
Sonia saluda al señor Pérez y le hace énfasis en 3 características que, para la información del producto "Y", Manuel de proveeduría digitó en el sistema CRM.
El señor Pérez aprecia ser atendido de esta manera y está listo para tomar una decisión.
Historias como estas se repiten todos los días en nuestras empresas. Usted y su equipo de jefaturas son el equipo idóneo para llevar a cabo este proceso de adaptación en su empresa.
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