Sistemas CRM en Español

Programas y software CRM gratis

2006-09-28T15:29:00.001-07:00

En los siguientes enlaces se ofrecen programas CRM y software CRM gratis:

- Software CRM open source basado en web, que no requiere instalación en el PC de los usuarios, porque acceden mediante el navegador.
Muy completo, totalmente configurable, intuitivo. En español.
Descargar Sugar CRM

- Software CRM gratuito basado en web, que no requiere instalación en el PC de los usuarios, porque se accede mediante el navegador.
Muy completo. En español.
Descargar Hipergate

- Completo programa CRM gratuito basado en web, que no requiere instalación en el PC de los usuarios, porque acceden mediante el navegador. El programa está en inglés.
Características y enlace para la descarga de este programa CRM.

- Programa de gestión empresarial SiFacwin , en español, con algunas funciones CRM.

¿Por qué no venden más?

2006-09-28T05:31:00.000-07:00

El director de una importante sucursal bancaria se preguntaba:
"¿por qué no venden más?. El banco está abierto casi todo el día, y mi gente debería estar vendiendo más productos y servicios a nuestros clientes, pero no es así."

Algo parecido se preguntan, de una forma u otra, muchos empresarios, abrumados por la presión de hacer crecer sus negocios. El crecimiento de la empresa ha estado asociado, tradicionalmente, al incremento de ventas, porque hasta la fecha, las empresas no han encontrado otro medio de incrementar sus ingresos. Tras el fracaso de numerosas estrategias comerciales, los ejecutivos culpan a sus empleados de no vender sus productos con más entusiasmo a los clientes.
La respuesta a la pregunta "por qué no venden más" va más allá de las habilidades comerciales. No se resuelve con cursos o seminarios sobre ventas o motivación a los empleados.
El verdadero problema es la pérdida de la fe en los productos o servicios que los empleados representan y venden.

En los últimos cinco años se ha erosionado la relación empleado/compañía. Las empresas se centraron en los programas de eficiencia interna, a costa de los empleados y de la calidad de los productos y servicios ofrecidos. Como consecuencia de esto, los empleados fueron reduciendo su compromiso y su identificación con la empresa, a la vez que eran testigos de la devaluación de los productos y servicios de la empresa para la que trabajan. Adicionalmente, las compañías redujeron el número de empleados, y por tanto, su capacidad de entregar productos o servicios de forma satisfactoria para los clientes.
Como consecuencia de este proceso, los empleados perdieron la fe en los productos que representan.

"Estoy negociando un contrato de medio millón de euros"- afirmaba un empleado de una importante empresa de software - "Sé que el producto no funcionará en el site del cliente, pero aún así, sigo intentando cerrar el trato. No le he dicho la verdad al cliente, y tengo un verdadero conflicto entre mis valores personales y las exigencias de la empresa. Mi único consuelo es que voy a dejar la empresa y no tendré que enfrentarme al cliente cuando el producto falle".

La mayoría de los empleados no puede abandonar la empresa, así que se autoimponen una restricción y sólo venden los productos en los que creen totalmente, o que no tienen más remedio que vender. También ofrecen descuentos desmesurados como compensación a la decepción que, piensan, sufrirán sus clientes.

Estas son las principales razones por las que los empleados son reticentes a vender más:
- Temor a ofender o perder un cliente
- Sensación de que los clientes saben lo que realmente necesitan
- Sensación de que las ventas son sólo para gente agresiva
- Desconocimiento de cómo conducir una venta
- Sensación de que la venta obliga al cliente a comprar algo contra su voluntad
- Poca convicción en el valor de sus productos
- Poca convicción en que el producto funcionará
- Poca convicción en el compromiso de la compañía con sus clientes

Los empleados se dejan llevar por un "temor al liderazgo" y creen que sus competidores son mejores. Temen que el producto sea caro. Temen ofender al cliente.
Estos temores son fruto de su falta de creencia en las capacidades de sus productos, y en el compromiso de su empresa con los clientes.
Las empresas deben afrontar este problema. No basta ordenar a los vendedores que vendan más, es necesario devolverles la confianza. Los vendedores se implican personalmente en el proceso de venta, porque ponen en juego su credibilidad, y necesitan estar convencidos de que hacen lo correcto.

Los programas de reducción de costes en las empresas han dado como resultado una reducción de la confianza de los empleados. La empresa necesita venderse ante los empleados, para que éstos puedan a su vez, vender a los clientes. Después de todo, ¿cómo espera convencer a los clientes, si no puede convencer a sus propios empleados?

CRM ONLINE, CRM WEB, CRM ON DEMAND:

2006-09-26T06:17:00.000-07:00

Aunque podemos llamarlo de muchas formas, las soluciones CRM de Salesforce y Siebel on demand son del tipo "aplicaciones nativas en red" o ASP ("application service providers").
Operan según el mismo principio: el software básico, las bases de datos y los módulos especiales residen en una ubicación centralizada y segura, gestionada y mantenida por estas empresas, y los clientes, es decir, las empresas que contratan los servicios CRM online, operan y obtienen toda la funcionalidad vía Internet.
Como las aplicaciones CRM no se instalan en sus propios ordenadores, usted no "compra" el software CRM, sino que alquila el uso de la aplicación CRM a X euros por mes por usuario.

Las ventajas de este modelo de negocio son sustanciales:
- No es necesario contratar personal informático adicional para gestionar el software CRM
- No es necesario comprar nuevo hardware. Cualquier empleado con un navegador web, o una PDA (agenda electrónica), puede utilizar la aplicación CRM.
- Al ahorrar en personal y en hardware, el coste total de la solución CRM online frente a la solución CRM cliente/servidor se reduce drásticamente (hasta un 50% de ahorro, según estudio de Forrester Research)
- Las actualizaciones del software CRM y las mejoras, se realizan automáticamente
- La "escalabilidad" de la solución CRM on demand es también automática. Simplemente, contrate nuevas licencias para hacer crecer su sistema CRM.

Por supuesto, también hay desventajas:
- Accesibilidad: Si no está online, no puede utilizar la aplicación CRM.
- Seguridad: No todo el mundo está dispuesto a ceder información confidencial de sus clientes a terceros.
- Continuidad: Si la empresa proveedora del servicio CRM on demand quiebra y sus ordenadores son retenidos por orden judicial, usted se enfrentaría a un serio problema. Afortunadamente, Salesforce y Siebel, recién adquirida por Oracle, cuentan con una solidez financiera a toda prueba.

Conclusión: Los sistemas CRM on demand están indicados para las empresas que requieran una implantación rápida y de bajo coste, y que estén dispuestas a asumir el riesgo de almacenar los datos de clientes fuera de sus instalaciones.

EXITO CRM EN 10 PASOS: INTELIGENCIA DE CLIENTE

2006-09-20T06:26:00.000-07:00

El punto de partida de la estrategia CRM es la "centricidad" en el cliente, esto es, convertir al cliente en el centro de la empresa, en lugar de la marca, el producto o los procesos internos, que ocupan el centro en la estrategia empresarial tradicional.
Un componente de la estrategia CRM es la "Inteligencia de cliente", que permite capturar las intenciones, actitudes y motivaciones de los clientes para conseguir "predecir" los cambios en sus comportamientos. Esta capacidad proactiva le dará una ventaja sobre sus competidores.
Vea cómo incrementar la inteligencia de cliente de su empresa en 10 pasos:

1.- Sepa dónde se encuentra su empresa:
Evalúe la infraestructura actual de atención al cliente de su empresa
Revise la cantidad y calidad de las iniciativas actuales de acercamiento al cliente
Recoja las expectativas y opiniones de clientes, empleados y accionistas.

2.- Defina los objetivos del programa CRM
A partir de los objetivos de negocio, determine las necesidades de acercamiento al cliente.
Defina los roles internos y las responsabilidades
Defina los hitos, y las métricas de éxito del programa CRM

3.- Escoja las herramientas
Adquiera soluciones tecnológicas o aplicaciones CRM escalables
Seleccione una aplicación XML que le permitirá migrar los datos históricos al nuevo sistema CRM

4.- Lance el programa
Presente la estrategia CRM a los participantes internos
Explique claramente el programa CRM a sus clientes, detallando cómo se beneficiarán al participar.

5.- Empiece a recoger resultados
Haga entrevistas telefónicas a los clientes en distintos puntos del proceso de venta
Haga entrevistas vía web

6.- Haga las preguntas adecuadas
Pregunte cosas como ¿está usted satisfecho?¿qué piensa de nuestros productos?¿cómo podríamos mejorarlos?¿piensa repetir la compra?

7.- Extraiga conclusiones
Traslade los datos obtenidos a su sistema CRM para que puedan ordenarse, buscarse, utilizarse en informes, etc.
Notifique rápidamente a empleados, clientes y accionistas los descubrimientos obtenidos del proceso de entrevistas.

8.- Publique los resultados
Elabore informes con la valoración que los clientes dan a sus productos/servicios, casos prácticos, su cuota de mercado, etc.
Si sus clientes están satisfechos, dígalo por todos los medios, publíquelo en su web, en las campañas de marketing, en la prensa.

9. Distribuya la estrategia CRM internamente
Proporcione a los empleados acceso a los datos del programa CRM
Envíe informes de satisfacción de los clientes a los departamentos de ventas, marketing y personal directivo.
Publique regularmente los resultados del programa CRM en la intranet corporativa.

10. Sea agradecido con los clientes
Establezca programas de recompensa para los clientes que participan.
Ponga en marcha la figura del "defensor del cliente"

Predicción CRM Gartner

2006-09-19T14:51:00.000-07:00

PREDICCIÓN: En el año 2010, las empresas que hayan aplicado las estrategias CRM obtendrán beneficios superiores en un 25% a aquellas que no hayan aplicado el sistema CRM.
Probabilidad: 80% (Gartner)

Herramienta CRM Customer Centricity

2006-09-18T05:21:00.000-07:00

El principio básico de CRM es que el cliente ocupa el centro de la empresa. Los procesos internos de la empresa, la propia organización de la empresa, la política retributiva, etc, todo gira en torno al cliente, que ocupa el centro.
Para que la empresa cambie su orientación, y se convierta en "centrada en el cliente" (customer centricity), debe atravesar un proceso que se divide en cuatro etapas, y cuyo punto de partida es la organización tradicional centrada en la eficiencia y los procesos internos. Puede conocer este proceso con detalle en nuestro artículo CRM customer centricity

¿Quiere saber en qué etapa se encuentra su empresa? La empresa Round ofrece esta herramienta que le permitirá, mediante 20 preguntas sencillas, conocer este dato.

¿Está su empresa preparada para CRM?

2006-09-18T05:09:00.000-07:00

Cerca del 70% de las empresas que intentan aplicar la estrategia CRM no obtienen los resultados esperados. El sistema CRM es díficil de aplicar por los cambios que lleva implícita su implantación.
Conozca las posibilidades que tiene su empresa de aplicar el sistema CRM con éxito, contestando a las siguientes preguntas:

¿Conoce los objetivos a alcanzar con CRM?
¿Acepta la alta dirección los cambios que supone CRM?
¿Puede realizar un cambio a gran escala en su empresa?
¿Tiene fondos para dedicar al proyecto durante dos años?
¿Puede cambiar las reglas y procesos actuales?
¿Tiene datos concisos y actualizados de sus clientes?
¿Puede su empresa adoptar una cultura de cooperación y asistencia al cliente?

Las respuestas posibles son:

- Sí, fácilmente: 3 puntos.
- Puede conseguirse con alguna dificultad: 2 puntos.
- Puede conseguirse, aunque difícilmente: 1 punto.
- Puede conseguirse con mucha dificultad: 0 puntos.

Sume los puntos de sus respuestas y vea el resultado:

Más de 15 puntos... adelante con la estrategia CRM. Está preparado.
Entre 12 y 15 puntos... piénselo. La estrategia CRM es muy exigente.
Entre 8 y 11 puntos... mejor no lo intente.
Menos de 8 puntos... olvídese del tema.

VENTAJAS DE CRM. Qué puede hacer esta tecnología por su empresa

2006-09-17T15:27:00.000-07:00

Cómo la tecnología CRM puede ayudar a su empresa:
Aunque la mayoría de las empresas han oído hablar del sistema CRM, conocen poco sobre las ventajas de esta estrategia, y de qué forma puede ayudar tanto a la empresa como a sus clientes. En esta guía enumeramos algunas de las ventajas de la tecnología CRM:

1.Trabajar como un equipo:
La primera ventaja que experimentan muchas empresas es el nivel de coordinación que alcanzan al instalar un sistema CRM. Los mandos tienen una visión de la actividad de todo su grupo y la posibilidad de analizar las actividades de cada individuo o del equipo. Los trabajadores tienen la posibilidad de ver las actividades de sus colegas con los clientes, tratos en curso o peticiones recientes, quejas, etc, trabajando por tanto como una unidad coordinada que proporciona mejor servicio y clientes más satisfechos.

2. Poner orden en la forma de trabajar
Una queja frecuente en muchas organizaciones es que tienen tantas formas distintas de trabajar como empleados. La tecnología CRM ofrece un flujo de trabajo común y un orden en las actividades para todos. Por ejemplo, pueden definirse seis etapas para una venta, y definir las reglas que deben cumplirse para llevar a cabo la venta. Estas etapas pueden codificarse en el sistema CRM para asegurar su cumplimiento, de forma que sólo puede progresar la venta cumpliendo las reglas que su empresa ha codificado en el sistema. Esto permite a los mandos comprobar cuántas transacciones hay en activo y en qué estado, y de esta manera, tener un conocimiento exacto de los procesos de venta. Si puede medirse, puede gestionarse.

3. Mejorar la productividad del trabajador
Un sistema nuevo será útil si el trabajador que va a utilizarlo percibe los beneficios que le reportará, de lo contrario, pensará que es una imposición que sólo sirve para beneficio de los directivos, pero que supone un trabajo burocrático adicional y tratará de evitarlo, originando fallos en la información y el fracaso del sistema.
La tecnología CRM es percibida por los trabajadores como un sistema útil que les ayuda en la:
Gestión diaria: Construye un diario de citas y llamadas que proporciona un enlace directo a toda la información histórica del contacto, incluyendo un registro de los correos intercambiados, notas sobre llamadas previas, contratos y transacciones entre compañías.
Listas de llamadas: Listas automáticas creadas a partir de criterios, como por ejemplo, clientes no contactados desde hace 5 meses. Tambíen puede ser el mando quien genere la lista de llamadas y la reparta entre sus colaboradores con un simple click.
Eliminar hojas de cálculo: Registrar las llamadas o los contactos en una hoja Excel se convierte en una pesadilla cuando el usuario se encuentra docenas de hojas, de distintos formatos en distintas carpetas. Aunque el usuario esté acostumbrado a trabajar con hojas Excel, la hoja puede generarse al instante a partir de la información contenida en el sistema CRM, información actualizada, viva. Y una vez modificada por el usuario, la hoja puede reimportarse de nuevo al sistema CRM.

4. No perder más tiempo de la compañía
¿Cuánto tiempo se pierde en una empresa en lo que podríamos llamar "búsqueda"?. Puede ser buscando un documento importante de un contacto, o la dirección de envío, y no la de facturación del cliente, o tratando de hablar con el único compañero que conoce la situación de un cliente concreto. Implantando la tecnología CRM, su empresa dispondrá de un depósito de información con todos los documentos importantes, contactos, llamadas de teléfono, y correos intercambiados. Todo al alcance de un click.
Otra pérdida de tiempo importante en cualquier empresa son los informes, que deben obtenerse de distintas fuentes y por áreas distintas de la compañía. Con la tecnología CRM, los informes se generan de forma automática, al instante, y con datos actualizados.

5. Saber cuándo los objetivos están en peligro y porqué
La mayor frustración de cualquier directivo es hacer predicciones y marcar objetivos. El proceso está lejos de ser una ciencia exacta, pero a pesar de ello, los presupuestos de la empresa y los beneficios dependen de que se cumplan o no estos objetivos. No podemos hacer el proceso exacto, pero sí más predecible, si contamos con información actualizada. Un buen sistema CRM le proporcionará una visión exacta y actualizada de los objetivos alcanzados hasta el momento por un trabajador, un equipo o todo el colectivo.
Y para las previsiones, el sistema CRM le proporciona una herramienta de pronóstico mediante la cual, el gestor de ventas puede ajustar el pronóstico basándose en la posibilidad de cierre de ventas, el estado de las transacciones actuales, tendencias históricas, conocimiento de los clientes, etc. Ajustar estos factores permite al gestor hacer un pronóstico más ajustado y menos aventurado.

6. Dirigir las campañas a los clientes adecuados, con listas que funcionan:
El sistema CRM puede ser alimentado con datos introducidos por los propios vendedores, o bien, importado de fuentes externas. Estos datos pueden ser seleccionados por distintos criterios (región, tamaño, edad, etc) y crear una campaña. Puede entonces, por ejemplo, enviarse correos HTML a la lista generada, para una campaña ONLINE, y después registrar las respuestas para crear una lista de llamadas con ella.

7. "Como le dijo mi compañero...". El poder de la memoria corporativa
En cualquier empresa, la renovación de empleados es un reto. Además de los costes asociados a la sustitución del empleado que abandona la empresa, ¿cuánta relación con los clientes se va también con el empleado saliente?. Con la tecnología CRM, el problema se reduce al mínimo. Aunque no se puede remplazar la relación personal entre el empleado que se marchó y el cliente, al menos, se dispone de toda la historia de la cuenta, y de cualquier información relevante, estado de los acuerdos, notas, etc.

8. Abra su empresa al exterior
La tecnología CRM le ofrece la posibilidad de dar acceso a los clientes, socios o proveedores a su empresa, a través de una "pasarela" o "portal", en el que parte del sistema CRM de su empresa es puesto "online". Piense en un entorno de servicio al cliente en el que los clientes o socios desean saber el estado de su pedido. Efectúan una conexión a su "portal" y se les proporciona un número de referencia, con el cual pueden conectarse en diferentes ocasiones y conocer el progreso de su pedido. Este sistema puede aplicarse a empresas de distribución, servicios al cliente y servicios profesionales.

9. Entreviste, conozca, responda
El mejor momento en la relación entre un cliente y la empresa es el momento posterior a la venta o servicio. Entonces el recuerdo es reciente y la persona siente la relación con la empresa. Es el momento clave para obtener información, encuestar al cliente sin ser intrusivo, y quizá, uno de los pocos momentos en que el cliente deseará dar esa información, buena o mala.
Los sistemas CRM le dan la posibilidad de enviar encuestar online en forma de correos HTML atractivos que capturarán y almacenarán las respuestas en el sistema CRM de la empresa. Podrá descubrir tendencias y áreas de insatisfacción, permitiéndole formular planes de acción para corregirlas. También, podrá conocer la satisfacción o insatisfacción de los clientes con cada empleado, para recompensar o tomar acciones correctivas.
En resumen, conocerá el "sentimiento" de los clientes hacia su empresa.

CONCLUSIÓN:
Estas son sólo algunas de las ventajas que la tecnología CRM puede brindar a una empresa, y deben tomarse como un punto de partida para pensar y profundizar más en el sistema CRM y en las ventajas que proporciona no sólo su tecnología, sino su filosofía y su forma de cambiar los procesos internos de la empresa para construir relaciones con los clientes.

MARKETING CRM: Cómo el cliente llegó a ser importante

2006-09-15T22:30:00.000-07:00

Desde el producto hasta el cliente: una retrospectiva
Las primeras campañas de marketing se centraron exclusivamente en el producto, considerando al cliente como un componente más del ciclo de compra. Las campañas de marketing de producto se diseñaban para alcanzar al mayor número posible de personas. Trataban a los clientes como si tuvieran todos los mismos deseos y las mismas necesidades. El marketing "masivo" de producto significaba inundar todas las tiendas con el mismo producto en el mismo envoltorio, y anunciarlo de una única manera a todos los clientes potenciales. Se asumía que la disponibilidad y elección de los productos que ofrecía la compañía era la base determinante del éxito.
El enfoque en el producto, no obstante, no implica un desconocimiento del mercado. Al contrario, según las compañías lanzaban y re-lanzaban los productos, comenzaron a analizar las respuestas para determinar el éxito de las campañas de marketing.

En los años 60 apareció el fenómeno del marketing directo. El marketing directo implica comunicar con un gran número de consumidores, normalmente mediante correos promocionales o anuncios en prensa, invitándoles a responder a la promoción solicitando el producto por correo. Basándose en los principios del marketing de masas, el marketing directo normalmente se centraba en vender productos fabricados en masa, ya fueran cintas magnetofónicas, platos de porcelana, etc, a la mayor cantidad posible de clientes.
El marketing directo fue pionero en un aspecto: monitorizaron las respuestas a sus anuncios, creando frecuentemente versiones distintas de la misma campaña y lanzándolas en diferentes partes del país. Analizaban los resultados y descartaban los mensajes con peor rendimiento. Con las experiencias del estudio refinaban las campañas activas. Por primera vez, el marketing directo sugería que los anuncios podían personalizarse, y que los clientes tenían preferencias.

Marketing objetivo (target marketing)
A medida que los usuarios compraban y usaban los productos, las empresas comenzaron a disponer de más datos sobre sus clientes. A partir del estudio de estos datos, las empresas comenzaron a entender que la información sobre los clientes podía ser tan valiosa como la propia información sobre el producto. Así surgió la estrategia del target marketing, la práctica de promocionar un producto o servicio dirigido a un subconjunto de clientes.
La segmentación de clientes fue la aproximación más utilizada del target marketing. Segmentar los clientes significa agruparlos en varías categorías según los criterios de segmentación elegidos: edad, género, residencia, etc.
Tras más de 20 años de la aceptación del marketing de objetivos, muchos departamentos de marketing todavía dividen a sus clientes en dos únicos segmentos: empresas o residencial.
Al segmentar los clientes, las empresas podían utilizar una comunicación más especializada con sus clientes, y ahorrar costes de promoción en sus campañas. El target marketing justificaba una mayor inversión en tecnologías de la información para analizar los datos de las campañas, pues a medida que se mejoraba el análisis de datos de los clientes, más efectivas eran las campañas.

Relational marketing: Marketing de relaciones y marketing uno a uno:
Entonces llegó el marketing relacional, popularizado en 1993. El marketing relacional trata de conocer más íntimamente a sus clientes, entendiendo sus preferencias y, por tanto, incrementando las posibilidades de retener a los clientes. Es necesario centrarse en las relaciones con los clientes, en lugar de centrarse en el producto, "no se pretende vender un producto al mayor número posible de clientes, sino que se trata de vender a un cliente el mayor número de productos posible, a lo largo de mucho tiempo, y de varias líneas de productos. Para conseguirlo, hay que concentrarse en crear relaciones únicas con clientes individuales, en una relación uno a uno."
El marketing de masas evolucionó hacia el marketing objetivo, y éste hacia el marketing de relaciones.

Las diferencias entre estos distintos enfoques de marketing son las siguientes:

Marketing de masas:
Enfocado al producto
Anónimo
Pocas campañas
Gran alcance
Sin investigación
Corta duración

Segmentación de mercado:
Enfocado al grupo objetivo
Perfiles generales por categorías
Más campañas
Alcance más reducido
Basados en análisis de segmentos y demografía
Corta duración

Marketing relacional
Enfocado al cliente
Dirigido a personas (individual)
Muchas campañas
Alcance reducido
Basado en perfiles y comportamientos de clientes detallados

Uno a uno no significa sólamente comunicarse con los clientes como individuos, sino desarrollar productos y mensajes personalizados basados en sus necesidades. Se basa en un diálogo bidireccional entre la empresa y el cliente para establecer una verdadera relación que permita a los clientes expresar deseos que la empresa pueda satisfacer.

Los mejores programas CRM. Software

2006-09-14T23:38:00.000-07:00

¿Cuál es el mejor software CRM? ¿Cuáles son los mejores programas CRM para PYMES y para grandes empresas?
Para responder a esta pregunta, el equipo de CRMguru realizó en el año 2005 más de 2500 encuestas a clientes y usuarios de soluciones CRM. También se evaluaron las 20 compañías más importantes creadoras de software CRM.

Para mayor facilidad, hemos agrupado los resultados del estudio en distintos apartados:

1.- Soluciones CRM completas
1.1- Mejores programas CRM para PYMES
2.1- Mejores programas CRM para Grandes Empresas

2.- Soluciones CRM específicas
2.1 - Mejores programas CRM de Servicio al Cliente
2.2 - Mejores programas CRM de Automatización de Marketing
2.3 - Mejores programas CRM de Automatización de Ventas
2.4 - Mejores programas CRM Gestores de Contactos

Estos fueron los resultados:

Mejores soluciones CRM para PYMES
1. ONYX (72.3 puntos)
2. SAGE CRM (71.4 puntos)
3. MICROSOFT CRM (67.3 puntos)

Mejores soluciones CRM para Grandes Empresas
1. PEOPLESOFT (66.3 puntos)
2. ORACLE (66.2 puntos)
3. SAP (65.1 puntos)
4. SIEBEL SYSTEMS (63.9 puntos)

Mejor software CRM de Servicio al Cliente
1. RIGHTNOW (76.2 puntos)
2. CLARIFY (63.1 puntos)
3. AVAYA (62.5 puntos)

Mejor software CRM de Automatización de Marketing
1. SPSS (75.9 puntos)
2. UNICA (71.9 puntos)
3. SAS (69 puntos)
4. EPIPHANY (66.4 puntos)

Mejor software CRM de Automatización de Ventas
1. SALESFORCE (75.0 puntos)
2. SALESLOGIX (69.5 puntos)
3. PIVOTAL (64.5 puntos)

Mejor software CRM de Gestión de contactos
1. MAXIMIZER (66.1 puntos)
2. ACT! (66.4 puntos)
3. GOLDMINE (62.8 puntos)

Customer Centricity: Centrarse en el Cliente

2006-09-14T14:02:00.000-07:00

CRM se anunció como una estrategia que mejoraría la empresa y haría que los clientes compraran más. Pero si estudiamos las estadísticas sobre el éxito de CRM en las empresas, observamos que el índice de fracaso supera el 70%.
¿De verdad alguien esperaba que un paquete de software o unos consultores cambiaran la forma de trabajar de una empresa de manera tan radical que empleados y clientes, de repente, disfrutaran de interacciones rentables y armoniosas? Pues aparentemente, sí. También esperaron milagros de TQM (total quality management), BPR (business process re-engineering), ERP (enterprise resource planning) y cualquier otro acrónimo de tres letras. Fueron las mismas empresas que externalizaron sus servicios de atención al cliente, y forzaron a sus clientes a utilizar autómatas de voz impersonales, o Internet, para reducir costes.

¿Por qué no funciona el sistema CRM?
En un estudio realizado por CRMguru, se comprobó que CRM no funcionaba porque:
- Las compañías dirigen su atención hacia ellas mismas, rara vez hacia los clientes
- El diseño de organización funcional promueve estrategias funcionales, dirigidas a la eficiencia interna o los procesos internos, pero no a los clientes.
- La cultura de control y mando produce decisiones alejadas de los clientes.
- CRM se considera una solución informática que compete únicamente al departamento de informática, sin implicar al resto de áreas.

¿Cómo es posible que, una década después del arranque de CRM, se mantenga este índice de fracaso cercano al 70%?
Porque lamentablemente la mayoría de los directivos han trabajado siempre en empresas estructuradas. No tienen un conocimiento intuitivo de qué hacer para cambiar este esquema.
El modelo de organización estructurada se basa en el principio del trabajo especializado, introducido a mediados de 1800 por Adam Smith. Fue la gran idea que alimentó la revolución industrial. La ironía es que las fábricas dejaron atrás este modelo el siglo pasado, cambiando a un nuevo modelo que promueve el trabajo en equipo y facilita los cambios, resultando en un incremento de la productividad y del rendimiento del negocio. Quizá esto sea una pista.
Y ahora llega "customer centricity" (centrarse en el cliente). En la era de las multinacionales y el marketing de masas, los clientes están por fin tomando el poder. Las empresas creen haber adoptado la estrategia CRM cuando lo único que han hecho ha sido gastar fortunas en mega-sistemas que han conseguido únicamente afinar sus campañas de marketing y mejorar su comunicación por correo.

¿Cómo se logra una empresa centrada en el cliente? (customer centricity)
Primero, comprendamos dónde nos encontramos hoy: areas funcionales de la empresa aisladas con estrategias funcionales y métricas de rendimiento funcionales. Si estas estrategias funcionales consiguen alinearse con los intereses del cliente es pura casualidad.
Constantemente nos encontramos al departamento de marketing gastando grandes sumas de dinero en toda clase de ideas para sintonizar con el cliente, mientras se fuerza al departamento de atención al cliente a no hablar con el cliente (locuciones de voz automáticas, respuestas de correo, páginas de internet). Marketing gasta una fortuna en estudios para conocer al cliente mientras el equipo de atención al cliente recibe miles de llamadas de clientes cada día. ¿No es una paradoja?

¿Cómo hacer que la estrategia CRM funcione?
Aquí hay algunas ideas:
- La empresa debe tener claro que CRM es un viaje, no es el destino. Es una forma de trabajar, una filosofía.
- Debe haber una clara estrategia orientada al cliente que abarque todas las areas de la empresa.
- La organización de la empresa debe acomodarse a la estrategia orientada al cliente, y no en torno a las funciones del negocio.
- Las métricas de rendimiento deben medir y recompensar los comportamientos que producen mayor lealtad y valor de los clientes.

¿Cuáles son los pasos para alcanzar "customer centricity"?
Hemos dividido el proceso en cuatro fases:
Fase 1: Empresa centrada en el producto. Una organización funcional enfocada hacia la eficiencia y las transacciones.
Fase 2: Enfoque en el cliente. Una empresa que aprende y mejora, dedicándose a obtener la satisfacción del cliente.
Fase 3: Valor del cliente. Una empresa enfocada a maximizar el valor del cliente mediante el entendimiento de las necesidades del individuo.
Fase 4: Centrada en el cliente. Una empresa en la que el cliente es un fan, se convierte en una extensión de la organización de la empresa y participa y se beneficia de su éxito.

En cada fase, cambia el enfoque de la empresa:
Fase 1: Eficiencia
Fase 2: Satisfacción del cliente
Fase 3: Necesidades del cliente
Fase 4: Relación con el cliente.

Aunque la empresa sólo puede encontrarse en una fase, algunas partes de su organización a menudo se encuentran en diferentes fases. Si marketing se encuentra en la fase 3, pero atención al cliente opera en la fase 2, y finanzas en la fase 1, aparecen tensiones en la organización. No son los objetivos los que están en conflicto, sino el estilo de la empresa. ¿Y qué ve el cliente?, inconsistencia y confusión que pronto le llevan a la pérdida de confianza.

A mitad del camino entre la primera y la segunda fase se encuentra la línea del caos. Es el punto que alcanzan muchas empresas, estructuradas según la organización tradicional, en su esfuerzo por ser más sensibles hacia los clientes. Pero sin políticas y procesos orientados al cliente que abarquen todas las áreas de la empresa, el resultado son clientes con experiencias inconsistentes, que causan tensiones porque una parte de la empresa no puede ser apoyada por otra, o entra en conflicto con ella. El resultado es costes elevados, y pérdida de confianza en las iniciativas de satisfacción del cliente.
En este punto, suena la alarma y la empresa vuelve a la aparente seguridad de la primera fase, a expensas de la experiencia del cliente.
Lo triste es que los beneficios de alcanzar la segunda fase son: satisfacción del cliente aumentada, elevada moral del trabajador, reducción de costes y menor desgaste del cliente.

La forma de llevar la empresa a la segunda fase, y más allá, es desarrollar las capacidades que llevan a la experiencia con el cliente. Las podemos agrupar en cinco categorías:
- Liderazgo de negocio: incluye visión de compañía, objetivos, valor de marca y estilo de liderazgo.
- Estrategia de cliente: incluye segmentación, cálculo del valor del cliente, diseño de procesos, adquisición de información del cliente, servicio al cliente y gestión del riesgo.
- Diseño de organización: incluye estructuras funcionales, cultura, desarrollo del personal, recompensas y reconocimiento.
- Arquitectura de información: incuyendo arquitectura técnica, modelo de datos, automatización de procesos, web, correo electrónico...
- Medidas de rendimiento: incluye las métricas de la compañía, métricas funcionales y métricas de procesos.

Si quiere saber en qué fase se encuentra su empresa, utilice la herramienta gratuíta que encontrará en Round. Sólo tardará 10 minutos en conocer el resultado.

Implantar CRM con exito

2006-09-14T00:26:00.000-07:00

¿Por qué algunas empresas tienen éxito con la estrategia CRM, y otras no lo consiguen? En un estudio realizado por IBM se constató que menos del 20% de los entrevistados se mostraron satisfechos con los beneficios obtenidos de los sistemas CRM, lo que demuestra que la implantación de la estrategia CRM no es una tarea sencilla.

A pesar de estas cifras desalentadoras, CRM es una necesidad. Sus ventajas son múltiples:

- Rentabilidad: - CRM promete nuevos clientes, más valor de los clientes actuales, marketing mejorado, más ventas, mejor servicio y mejores relaciones con los clientes.

- Diferenciación - En un mercado en el que las diferencias entre los productos de distintos fabricantes son escasas, el servicio al cliente y la satisfacción es el gran valor que marca la diferencia entre competidores.

El estudio de IBM identificó y priorizó las tareas clave que llevan al éxito de la estrategia CRM:

1.- Cambios en los procesos: Una compañía líder en el sector del entretenimiento sirve de ejemplo para demostrar cómo los cambios motivados por la estrategia CRM en el call center de la compañía impulsaron cambios en los objetivos estratégicos que generaron mayor valor. El objetivo de esta compañía era ganar ventaja competitiva mediante una atención esmerada en sus call center. El primer paso para conseguir este objetivo fue tener en cuenta los conocimientos y el segmento al que pertenece el cliente para enrutar su llamada. El cambio de proceso incluyó el incremento de los conocimientos y habilidades de las personas que atienden el teléfono, y también, aumentar sus responsabilidades. La empresa creó guiones nuevos y detallados para el diálogo de los operadores con el cliente, y para la resolución inmediata de problemas. La compañía formó y entrenó a los operadores del call center para tratar mejor los problemas de los clientes estableciendo protocolos para resolver ciertos problemas y para escalar el resto. Estos cambios en los procesos resultaron en un mejor y más eficiente servicio de atención al cliente. Un alto representante de la compañía manifestó: "CRM es, en primer lugar, cambio en la estrategia y en los procesos... es importante recordar que la tecnología puede adaptarse después a nuestras necesidades".

2.- Cambios en la gestión: Una importante operadora de telefonía móvil vinculó incentivos económicos al logro de objetivos CRM. La compañía creó un nuevo plan de compensación, y lo vinculó directamente a la consecución de objetivos CRM y al aumento de la satisfacción del cliente en cada punto de contacto. El nuevo plan de incentivos abarcaba a todas las áreas de la empresa. Desde los empleados en contacto directo con el cliente hasta el vicepresidente fueron evaluados y gratificados basándose en métricas de satisfacción del cliente. Para impulsar todavía más la adopción de los cambios promovidos por la estrategia CRM, la empresa creó programas de bonos y premios para reconocer a los que mejor llevaron a cabo los nuevos métodos de atención al cliente.

3.- Conjunción de objetivos: La mayoría de las empresas con éxito en el sistema CRM coinciden al afirmar la importancia de alinear la estrategia CRM con la estrategia corporativa. Un alto ejecutivo de una compañía líder en el segmento de las tarjetas de crédito afirmó: "Nuestra estrategia CRM está totalmente vinculada a nuestra estrategia corporativa de enfoque hacia el cliente... CRM es parte de todo lo que hacemos, no es una unidad de negocio separada que va por su cuenta". Por otro lado, en aquellas compañías en las que CRM no está alineado con la estrategia corporativa hay una decepción con los resultados obtenidos con CRM. Un ejecutivo de una compañía de entretenimiento, manifestaba: "Tenemos dos grandes problemas. Por un lado, los directivos de más edad piensan que por haber implantado la tecnología y el software CRM, ya somos una empresa con estrategia CRM. Por otro lado, la idea de la compañía sobre CRM se limita únicamente a la reducción de gastos en un área concreta del marketing. La cuestión es ¿cómo cambiar la cultura para hacer de la estrategia CRM una forma de pensar que tenga impacto global en la empresa?"

CONCLUSIÓN:
Aunque conseguir una implantación de CRM efectiva y con éxito no es fácil, es totalmente necesario.
La competencia creciente requiere que las empresas mejoren la atención al cliente y reduzcan el tiempo de respuesta ante cambios en el mercado.
Los clientes exigen que las empresas muestren una cara única, independientemente del canal que utilicen para comunicar con la empresa.
Los accionistas piden que las empresas aumenten la satisfacción del cliente e incrementen su rentabilidad.
Establecer y ejecutar de forma correcta la estrategia CRM puede ayudar a las empresas a conseguir la diferenciación que necesitan para destacar sobre sus competidores.

¿Sistemas CRM? La estrategia CRM explicada.

2006-09-12T13:17:00.000-07:00

El concepto de "gestión de la relación con el cliente" (CRM en inglés) se hizo popular a mediados de los 90, aunque en los últimos años se ha desarrollado de tal manera que casi todo el mundo ha oído hablar de CRM, pero pocos tienen una idea clara de lo que la estrategia CRM significa.

Podemos definir CRM como una estrategia de negocio para conseguir y gestionar mejores relaciones con los clientes.
CRM requiere una filosofía de negocio centrada en el cliente. Las aplicaciones CRM (software CRM) pueden conseguir una relación eficiente con los clientes, pero es un requisito previo que la empresa cuente con la cultura, estrategia y liderazgo apropiados.

El punto de partida es "centrarse en el cliente".
¿Cómo se crea una "filosofía y cultura centradas en el cliente"?. Pues no con un paquete de software CRM, desde luego.
CRM empieza con una estrategia que promueve cambios en la organización y en los procesos, y posteriormente, en los sistemas de información de la compañía. Empezar por el final nunca funciona. Nunca.
Los proyectos que se centran en la tecnología antes que en los objetivos, están destinados al fracaso.

¿Por qué ha crecido de tal manera la industria CRM?

Porque los sistemas ERP no han sido capaces de proporcionar ventajas competitivas duraderas a las compañías
Porque el ciclo innovación-producción-obsolescencia se ha acelerado, llevando a una abundancia de opciones para los clientes, y a una ventana de mercado menguante para los vendedores.
Y porque los clientes se conectan a Internet, y tienen a su disposición toda la información sobre nuestros competidores. Cambiar a un competidor es tan fácil como dar un click en el ratón.

Con la ventaja de los productos reducida o neutralizada en la mayoría de las industrias, la propia relación con los clientes es el foco de la ventaja competitiva. La estrategia CRM proporciona un modo sistemático de gestionar la relación con los clientes a gran escala.

Las herramientas que los sistemas CRM ponen a disposición de la empresa son:
Marketing: Realizando prospecciones del mercado y adquiriendo nuevos clientes gracias a la disposición de datos y la gestión de campañas, poniendo el énfasis en las relaciones duraderas con el cliente, y no en la venta rápida.
Ventas: Cerrando negocios con procesos eficientes usando generadores de propuestas, configuradores, herramientas de gestión del conocimiento, agendas de contactos, ayudas de pronóstico.
Comercio electrónico: Ofreciendo herramientas para que el proceso de venta sea sencillo, rápido, eficaz y con el menor coste para la empresa.
Servicio: Gestionando el servicio post-venta y la atención al cliente con aplicaciones de call-center u opciones de auto-servicio en una página web. Y decimos "gestionando", no abandonando al cliente en una página FAQ inadecuada.

CRM es una estrategia de negocio para crear y mantener relaciones rentables y duraderas con los clientes. Las iniciativas CRM que triunfan comienzan con una filosofía de negocio que transforma las actividades de la compañía para alinearlas con las necesidades de los clientes. Sólo entonces puede usarse la tecnología CRM como una herramienta crítica que posibilita los procesos necesarios para convertir la estrategia en resultados de negocio.

Comienza "Sistemas CRM en Español"

2006-09-12T03:04:00.000-07:00

Comenzamos un blog dedicado a la estrategia CRM, los recursos, el software, las noticias, etc. Todo ello, escrito en español.